multi channel - Vragenlijsten en enquetes voorbeeld vragen en informatie multi channel

MULTI CHANNEL

Multi-channel proces
In de eerst vijf jaar van de eenentwintigste eeuw is duidelijk geworden dat verregaande ontwikkelingen, zoals de handel via internet, globalisatie en heftige internationale concurrentie, het managen van het marketingkanaal een stuk gecompliceerder en uitdagender heeft gemaakt dan een aantal jaren geleden.
De wereldwijde concurrentie vandaag de dag heeft het voor organisaties veel moeilijker gemaakt dan voorheen om door middel van productdifferentiatie of lage prijzen een SCA op te bouwen. Productveranderingen zoals: technologische vernieuwingen, design innovaties, kwaliteit of merkidentiteit, kunnen worden gekopieerd of zelfs worden verbeterd door concurrenten over de hele wereld in een relatief korte periode. Ditzelfde is het geval wanneer organisaties zich focussen op een lage prijs, aangezien er bijna altijd ergens ter wereld een concurrent is die het goedkoper kan produceren. Door deze ontwikkelingen hebben kanaalstrategieën en in het bijzonder multi-channel strategieën steeds meer aandacht gekregen om een SCA op te bouwen. De hoofdreden hiervoor is, dat goed geformuleerde kanaalstrategieën moeilijker te kopiëren zijn door concurrenten.
Aangezien er de laatste jaren veel veranderingen zijn geweest en vooral de opkomst van het internet, zijn er ook veel verschillende definities ontstaat wat betreft multi-channels. De term is in dit onderzoek gedefinieerd als: 'meerdere kanalen die gekenmerkt worden door de uitvoering van distributietaken door een combinatie van onderscheidende kanalen, direct en/of indirect, die resulteren in variëteit aan marketingmix mogelijkheden, ontworpen om in de behoefte te voorzien van verschillende targetmarktsegmenten'.
Daarnaast hebben organisaties over de hele wereld tegenwoordig ook veel meer keuze uit distributiekanalen om hun klanten te bereiken.Distributiekanalen worden gedefinieerd als: 'groepen onderling afhankelijke organisaties die betrokken zijn bij het proces waarbij producten of diensten beschikbaar worden gesteld voor consumptie. De laatste tijd voegen organisaties constant nieuwe verkoopkanalen toe, zoals internet, televisie verkopen en sms services. Dit om hun klanten beter te bedienen. De opkomst van het internet heeft dan ook een groot aantal bedrijven gedwongen, in zowel de B2B als de B2C omgeving, om internetgerelateerde distributiekanalen te gaan verkennen, bv. online kanalen, om hun producten te verkopen. Een organisatie heeft vandaag de dag de keuze uit; een eigen verkoopafdeling, wederverkopers, vertegenwoordigerskanaal, catalogus/postorderkanaal, online-kanaal, callcenter-kanaal en verscheidene andere kanalen. Deze worden allemaal door eenzelfde organisatie gebruikt om op een effectieve en efficiënte manier in de behoeften van haar klanten te voorzien. In Nederland maken organisaties over het algemeen gebruik van vier of meer kanalen om in contact te staan met hun klanten. In deze omgeving zijn veel klanten multi-channel klanten geworden.
Echter, een dergelijke grote hoeveelheid kanalen en combinatiemogelijkheden betekent dat organisaties voor de uitdaging staan om strategieën te formuleren om een optimale kanaalmix te realiseren en ondertussen conflicten tussen de verschillende kanalen te vermijden. Bovendien kunnen slecht geïntegreerde multiple-kanalen ontevredenheid bij klanten veroorzaken, hetgeen kan resulteren in verlies van klanten aan concurrenten. Het zou dus aannemelijk kunnen zijn dat het niet het aantal kanalen is, maar de juiste kanaalmix van coördinatie en integratie, die bepaalt in welke mate de multi-channel strategie van invloed is op het klantenbestand.
Het ziet er niet naar uit dat een multi-channel strategie een nieuwe rage is die snel weer overwaait. Het lijkt meer een grote marketinguitdaging te gaan worden in de nabije toekomst, simpelweg omdat de klanten vraag hebben naar meer kanaalopties en de technologie meerdere multiple-kanaalopties mogelijk en economisch haalbaar maakt. Uit verschillende studies komt naar voren dat de nadruk is verschoven van 'pure-play^1'nieuwe kanalen naar innovatieve kanaalcombinaties. In geen één case waren nieuwe kanalen substituten voor bestaande kanalen.

Er zal voorkomen moeten worden dat ieder kanaal zijn eigen klanten heeft. Het is de bedoeling dat door middel van combinaties van kanalen de relatie met de klant wordt versterkt en opgebouwd. Veel klanten staan ook niet toe door een organisatie in een bepaald kanaal te worden geduwd, terwijl een ander kanaal beter voorziet in hun diverse koopbehoeften. Klanten kopen daarom meer producten van organisaties waarmee op meerdere manieren zaken valt te doen. Uit verschillende onderzoeken blijkt, dat multi-channel klanten meer kochten, dat multi-channel klanten gemiddeld 20% tot 30% meer geld uitgeven, dan klanten die gebruik maken van één kanaal. Daarnaast dat multi-channel klanten vaker kopen, meer producten kopen en meer uitgeven dan klanten die gebruik maken van één kanaal. Vandaar dat het dus van belang is dat de aangeboden kanalen flexibel genoeg moeten zijn om zo goed mogelijk aan de kanaalwensen van de klant te voldoen.
Multi-channel klantmanagement is hierom een marketingfunctie geworden, waarbij de klant centraal staat, en niet zoals bij traditionele onderzoeken naar verkoopkanalen waarbij de focus ligt op de organisatie en distributeurs