Hoe een goed klanttevredenheidsonderzoek afnemen dmv een enquete?

Bij klanttevredenheidsonderzoeken maken we gebruik van enquêtes om de nodige informatie te verkrijgen. Naar gelang de informatiebehoefte moeten we niet alleen onze onderzoeksmethode aanpassen maar ook de manier waarop we de informatie verzamelen. Als we de verschillende mogelijkheden om enquetes af te nemen voor een klanttevredenheidsonderzoek op een rij zetten krijgen we het volgende. (Kijk hier voor een enquete maken, hulp & tips)

1.Online enquete 

Dit is verreweg de goedkoopste en snelste manier om grote aantallen ingevulde vragenlijsten te produceren. Problematisch is echter het feit dat men niet altijd precies weet wie de enquete invult en ook is de groep respondenten beperkt tot gebruikers van het internet. Vragenlijsten invullen via internet vraagt ook een aaanpassing aan de vraagstelling. Het moet allemaal kort en eenvoudig zijn omdat het aantal respondenten dat voortijdig afhaakt anders te hoog wordt. Een ander groot voordeel van enquetes via internet is de snelle verwerking van de resultaten bovendien kan met behulp van afgestemde software de presentatie van de resultaten gelijk in de gewenste vorm gebeuren.

Vergeet niet:

Klanttevredenheid, de zin en onzin
De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?
De ultieme vraag 2.0 hoe bedrijven klanten veranderen in ambassadeurs

Uit bovenstaande blijkt dat de schriftelijke en vooral de online enquete de meest geschikte middelen zijn om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Wanneer men bij het opzetten van het klanttevredenheidsonderzoek voldoende rekening houdt met de beperkingen van deze vormen van informatie verzamelen, dan kan men in betrekkelijk korte tijd betrouwbare resultaten produceren om zodoende een goede basis te krijgen voor het opstellen van een beslissingsmodel op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek.

2.Schriftelijke enquete

Deze vorm is zeker redelijk goedkoop en gemakkelijk te organiseren. Men kan bovendien grote aantallen potentiële respondenten bereiken. Dat laatste is ook wel nodig omdat de responsgraad vaak erg laag is. Bij een te klein aantal verstuurde vragenlijsten krijgt men geen relevante steekproefgrootte meer en is de enquete gedoemd te mislukken door een te grote foutmarge waardoor de verkregen resultaten onbetrouwbaar worden. Een ander nadeel is dat de vraagvolgorde niet vaststaat zodat bepaalde controlemechanismen niet kunnen ingezet worden en ook kan het zijn dat het anders invullen dan volgens de vooraf bepaalde volgorde een vertekening van de resultaten tot gevolg heeft. Door het ontbreken van de invloed van de enquêteur heeft men loopt men niet het risico dat er op die manier ruis ontstaat maar moet anderzijds de vragenlijst bij deze enquêtevorm eenvoudig van structuur zijn om misverstanden en dus het verkeerd invullen van de vragenlijst te voorkomen.

3.Persoonlijk interview op locatie

Hierbij wordt de respondent thuis of op het werk bezocht en wordt de enquête meestal door de enquêteur ingevuld op basis van de gegeven antwoorden. Voordelen zijn dat de enquêteur de respondent kan helpen zodat er geen foute antwoorden worden gegeven door het niet of verkeerd begrijpen van de vraagstelling. Ook is het mogelijk wat dieper op iets in te gaan zodat men niet beperkt blijft tot wat oppervlakkige vragen en is het bovendien mogelijk om  langere vragenlijsten toe te passen omdat de respondent niet zo snel afhaakt en omdat de enquêteur de respondent kan bewegen toch alle vragen te beantwoorden. Een ander voorbeeld is dat ook materiaal getoond kan worden en dat men de respondent desgewenst ter plekke een product kan laten uitproberen en dat men dan direct feedback daar over heeft.
Er moet dan wel vermeden worden dat de hulp dusdanige vormen aanneemt dat er ongewenste beïnvloeding van de respondent ontstaat. Ook is deze vorm van informatie winnen erg duur en kost het veel tijd alvorens men een representatieve steekproefgrootte bereikt. De vraag is bovendien hoe groot de bereidwilligheid is van de respondent om mee te werken. De enquêteur kan, zeker in de thuissituatie van de respondent, op een muur van wantrouwen stoten omdat mensen het soms aanvoelen als een inbreuk op hun privésfeer. Afspraken maken is een goede oplossing, maar dan wordt wel de vragenlijst nog duurder en het kost ook veel tijd om het nodige aantal afspraken bij elkaar te sprokkelen.

4.Telefonisch interview

In dit geval de onderzoeker of een medewerker van bijvoorbeeld een callcenter de respondent op en wordt samen de vragenlijst voor het klanttevredenheidsonderzoek ingevuld. Met deze methode kan men sneller meer ingevulde vragenlijsten produceren dan met de vorige methode maar men heeft dan wel te maken met veel irritaties van mogelijke respondenten. Dat mensen telefonische enquetes niet altijd waarderen kan men terugzien in het stijgend aantal vermeldingen in het ‘bel-mij-niet-register’. Ook is het niet mogelijk om iets te laten zien of een product ter plekke te laten uitproberen.

Naar klantevredenheidsonderzoek voorbeelden