Klanttevredenheidsonderzoek bij patiëntenopname in een ziekenhuis dmv enquete

Intro en methode
De opdracht is het maken van een patienttevredenheidsonderzoek middels een telefonische enquete onder de patiënten van zorginstellingen die aan behandeling met opname doen.

Vergeet niet:

Klanttevredenheid, de zin en onzin
De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?
De ultieme vraag 2.0 hoe bedrijven klanten veranderen in ambassadeurs

Schematische voorstelling van de methode
1. voorbereiding van de enquêtes, samen met de betrokken zorginstellingen
2. opleiding van de enquêteurs
3. opstellen voorlichtingsdocument voor de patiënten
4. doorlopen en opschonen lijst patiëntendossiers
5. versturen van de uitnodigingen naar de geselecteerde patiënten
6. telefonische enquête
7. verwerking van de enquêtes
8. conclusie en evaluatie van de resultaten m et de betrokken zorginstellingen

  1. voorbereiding van de enquêtes, samen met de betrokken zorginstellingen

Samen met de zorginstellingen worden de randvoorwaarden voor het onderzoek en de samenwerking vastgelegd. De omschrijving van de toekomstige werkzaamheden en de bijbehorende verantwoordelijkheden worden doorgenomen. Daarbij wordt ook vastgelegd welke bevoegdheden worden toegekend aan de uitvoerders van de opdracht. Er wordt ook een tijdsplanning opgesteld.

  1. opleiding van de enquêteurs

Het is wenselijk dat de enquêteurs worden opgeleid door medisch geschoolde mensen. Het zijn deze medisch geschoolde mensen die ook de enquêteurs moeten begeleiden en de supervisie moeten houden over de uitvoering van de opdracht. Deze opleiding moet gebeuren binnen het kader dat door de branche wordt vastgesteld om de uniformiteit van de werkwijze en benadering te kunnen garanderen. De zorginstelling moet zich ook confirmeren aan deze aanpak en aan het vastgestelde kader waarbinnen deze werkzaamheden plaatsvinden. Voordat de enquêteurs aan de slag gaan moeten zij middels een test/simulatieprogram aantonen dat zij voldoende competenties hebben om de opdracht volgens de afspraken te kunnen uitvoeren. De enquêteurs moeten aan de zorginstelling voorgesteld worden en de zorginstelling moet zich akkoord verklaren met de aanstelling van de voorgestelde enquêteurs. Deze zorgvuldigheid lijkt omslachtig maar is nodig om de bescherming van de patiëntengegevens zo goed mogelijk te kunnen waarborgen en ook om de diverse verantwoordelijkheden en de aansprakelijkheid voor de diverse handelingen en activiteiten te kunnen omschrijven en vast te leggen.

  1. opstellen voorlichtingsdocument voor de patiënten

Dit document wordt naar de geselecteerde patiënten gestuurd. Het is aan te raden dat het document een gratis telefoonnummer bevat, zodat de patiënten zich kunnen laten voorlichten omtrent de enquête en de vertrouwelijke omgang met hun patiëntengegevens.  Het document moet duidelijk maken wie de initiatiefnemers zijn en dat alles gebeurt onder toezicht van de betrokken instelling met als doel om de zorg te verbeteren. Ook moet duidelijk gemaakt worden dat de enquête een vertrouwelijk karakter heeft en dat de gegeven antwoorden anoniem verwerkt worden.

  1. doorlopen en opschonen lijst patiëntendossiers

In samenwerking met de zorginstelling wordt de lijst van de geselecteerde patiënten samengesteld. Dit moet gebeuren binnen de randvoorwaarden die vooraf zijn vastgesteld en binnen het kader dat noodzakelijk is voor het verwerven van relevante gegevens voor het tevredenheidonderzoek, dit om de kwaliteit van het onderzoek te kunnen garanderen.

  1. versturen van de uitnodigingen naar de geselecteerde patiënten


Na het versturen moet gecheckt worden of de uitnodiging ook daadwerkelijk ontvangen is en of de patiënt zijn medewerking aan het onderzoek wil geven.  Bij weigering moet gevraagd worden naar de reden van de weigering. Eventueel kan in een persoonlijk gesprek de weerstand weggenomen worden. Er moet voor gezorgd worden dat de populatie van het onderzoek groot genoeg is om relevante gegevens te kunnen produceren.

  1. telefonische enquête


De enquetes moeten  opgenomen worden om later data te kunnen verifiëren en om in geval van discussies of klachten te kunnen reageren. Aan de patiënt moet dit gemeld worden met de verwijzing dat hij altijd de mogelijkheid heeft om zijn antwoorden te kunnen inzien. Ook moet duidelijk gemaakt worden dat het onderzoek anoniem is en dus geen gevolgen kan hebben voor de patiënt.

  1. verwerking van de enquêtes


De verwerking van de gegevens gebeurt buiten de muren van de zorginstelling om vertrouwelijkheid te kunnen garanderen en om eventueel de schijn van manipulatie van de gegevens door personen binnen de zorginstelling te vermijden.

  1. conclusies en evaluatie van de resultaten met de betrokken zorginstellingen

Samen met de betrokken instelling worden de resultaten en conclusies besproken. De zorginstelling heeft dan de mogelijkheid om kanttekeningen te plaatsen en om op- of aanmerkingen te geven. Deze commentaren moeten worden geëvalueerd en waar nodig in het eindrapport verwerkt worden. Samen met de zorginstelling wordt dan eventueel een plan van aanpak gemaakt om de conclusies van het onderzoek te kunnen omzetten in verbeteringen.

 

Naar klantevredenheidsonderzoek voorbeelden