Klanttevredenheidsonderzoek; stel vragen en meet de tevredenheid van de klant

We weten allemaal dat tevredenheid van de klant (klanttevredenheid) essentieel is voor het voortbestaan van onze organisaties en bedrijven. Hoe komen we erachter of onze klanten tevreden zijn? De beste manier om erachter te komen of uw klanten tevreden zijn is om het ze te vragen. Wanneer u een klanttevredenheidsonderzoek uitvoert. Is het van belang wat u de klant vraagt zodat u weet wat de klant belangrijk vindt.  Hoe, wanneer en hoe vaak u deze vragen stelt is ook van belang.
Echter, de belangrijkste zaak voor het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek is, wat u doet met de antwoorden van de klant.

Hoe kunt u vragen naar de tevredenheid van uw klant?

Er zijn vele manieren om uw klanten te vragen of ze tevreden zijn met uw bedrijf, uw producten, en de service die ze ontvangen. U kunt ze op de volgende manieren benaderen en vragen:

Vergeet niet:

Klanttevredenheid, de zin en onzin
De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?
De ultieme vraag 2.0 hoe bedrijven klanten veranderen in ambassadeurs

Face to face 
Wanneer een klant uit uw winkel of kantoor loopt kunt u ze ondervragen.

Via de telefoon
Als u het telefoonnummer heeft en de klant niet achter het bel-me-niet register zit kunt u hem of haar, na het bezoek aan de winkel, bellen en vragen of ze tevreden zijn.

E-mailen van een enquete of vragenlijst
Deze techniek wordt al lang gebruikt. E-mail uw klanten een klanttevredenheidsonderzoek of nodig ze uit om mee te doen aan een klanttevredenheidsonderzoek. Wees voorzichtig om niet in strijd te handelen met de spamwetgeving.

Wanneer kunt u het beste een klanttevredenheidsonderzoek afnemen?

De beste periode om een klanttevredenheidsonderzoek af te nemen is, wanneer de ervaring nog vers in het geheugen van de klanten is. Wanneer u langer wacht met het uitvoeren van een onderzoek, kan
het antwoord van de klant minder nauwkeurig zijn. De details worden dan vaak vergeten. Of er kan verwarring ontstaan met andere bezoeken of gebeurtenissen bij andere bedrijven.

Wat te vragen in een klanttevredenheidsonderzoek?

Er is een groep mensen die meent dat slechts één enkele vraag gesteld hoeft te worden in een klanttevredenheidsonderzoek. Die vraag is, “zult u de volgende keer weer bij mij kopen?”. Hoewel het verleidelijk is om uw klanttevredenheidsonderzoek te reduceren tot deze zogenaamde “essentie”, mist u een hoop waardevolle informatie en u kunt eenvoudig misleid worden. Het is namelijk te gemakkelijk voor een klant om op de vraag ”zal je weer bij mij kopen?”, ja te antwoorden zonder het te menen, Door andere vragen te stellen in een klanttevredenheidsonderzoek kunt u dichter bij het verwachte gedrag van uw klant komen. U kunt informatie verzamelen over wat u vooral moet blijven doen en wat u moet gaan veranderen.

Vraag in ieder geval de volgende basis klanttevredenheid vragen:
– Hoe tevreden bent u met de aankoop die u heeft gedaan (van een product of dienst)?
– Hoe tevreden bent u met de service die u heeft ontvangen?
– Hoe tevreden bent u met ons bedrijf over het algemeen?

En vraag een aantal klant loyaliteit vragen:
– Hoe waarschijnlijk is het dat u weer bij ons gaat kopen?
– Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product of dienst aan anderen aanbeveelt?
– Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf bij anderen aanbeveelt?

Vraag ook wat de klant wel en niet goed vond aan uw product, uw dienst, en uw bedrijf.

Voorbeelden van klanttevredenheid vragenlijsten en enquêtes vindt u hier.

Hoe vaak moet u een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren?

Het beste antwoord is, vaak genoeg om voldoende informatie te krijgen, maar niet te vaak zodat de klant zich gaat ergeren. In reële termen, de frequentie waarmee u een klanttevredenheidsonderzoek uitvoert, is afhankelijk van de frequentie waarmee u interactie heeft met uw klanten.

Voorbeeld: Uw rijbewijs moet iedere 5 jaar verlengd worden door de overheid. Het zou dom van de overheid zijn om u ieder jaar te vragen wat u vond van de laatste vernieuwing.
Omgekeerd, kan het zo zijn als u slechts één keer per jaar onderzoek doet, dat u belangrijke veranderingen in gedrag kunt missen. Bijvoorbeeld veranderingen die gedreven worden door seizoensgebonden gebeurtenissen.

Wat te doen met de antwoorden van een klanttevredenheidsonderzoek?

Ongeacht, hoe u uw klanten om feedback vraagt, of wat u aan ze vraagt in een klanttevredenheidsonderzoek, of wanneer u ze onderzoekt. Het belangrijkste onderdeel van het klanttevredenheidsonderzoek is wat u doet met hun antwoorden.

– U moet de antwoorden van verschillende klanten samenvoegen.
– U moet op zoek naar trends.
– U moet kijken naar de verschillen per regio en/ of product.
– U moet de zaken waar uw klanten over geklaagd hebben zien op te lossen.
– U moet hun suggesties onderzoeken op de haalbaarheid.
– U moet uw bedrijf en product in die gebieden verbeteren welke uw klanten het meest belangrijk vinden.
– U moet de dingen niet veranderen welke ze goed vinden
Hoe dan ook, moet u handelen op basis van de informatie die u vergaard vanuit de enquête.

Wat erg belangrijk is dat u, uw klanten het gevoel geeft dat hun antwoorden worden gewaardeerd en dat u wat doet met hun feedback. Dit kunt u doen door individuele klanten hierop aan te spreken, of door te laten zien dat u bezig bent de punten te verbeteren en op te lossen.

Succes!

Naar klantevredenheidsonderzoek voorbeelden